Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, phòng bệnh của Bệnh viện
- Chủ nhật - 26/12/2021 23:07
- In ra
- Đóng cửa sổ này
(Tiếp theo) Tham luận của Bs Hà Văn Hoan – TP Công tác xã hội Bệnh viện. Trong năm 2021 với sự chỉ đạo quyết liệt của Ban giám đốc Bệnh viện và sự cố gắng, nỗ lực của đội ngũ nhân viên Bệnh viện, kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên Bệnh viện có kết quả rất đáng ghi nhận. Các ý kiến phản ánh về bất cập, không hài lòng về tinh thần thái độ của nhân viên Bệnh viện giảm rõ rệt. Từ hàng chục vụ việc năm 2020, đến năm 2021 chỉ còn rất ít, không đáng kể các mâu thuẫn, xung đột của bệnh nhân, người nhà phát sinh trong lúc khám chữa bệnh tại Bệnh viện, chỉ còn lác đác 1 số vụ liên quan đến người nhà đến thăm thân trong lúc Bệnh viện đang thực hiện Quy định phòng chống dịch. Các hòm thư góp ý tại Bệnh viện không có đơn thư phản ánh về tiêu cực, thỉnh thoảng có các đơn, thư khen ngợi về tinh thần thái độ của Y, Bác sĩ, nhân viên Bệnh viện. Chỉ số điểm đánh giá hài lòng của bệnh nhân, khách hành đến Bệnh viện cũng liên tục tăng hoặc giữ vững.
Tuy vậy, bên cạnh những kết quả tích cực đó vẫn tồn tại những hạn chế, thiếu sót như sau: Đâu đó vẫn còn sự phàn nàn về tinh thần, thái độ của nhân viên Bệnh viện, nhiều trang mạng có những bài viết, phản ánh gay gắt về giao tiếp, ứng xử cũng như tinh thần, thái độ của nhân viên Bệnh viện. Ban Giám đốc và các Phòng chức năng tiếp nhận 1 số đơn thư khiếu nại trong đó phần lớn xuất phát từ tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp ứng xử, các đoàn kiểm tra, nhân viên Bệnh viện vẫn chứng kiến nhiều lời nói việc làm không phù hợp đối với bệnh nhân, người nhà hay đơn giản là nhân viên y tế với nhau.
Những hạn chế, tồn tại này theo chúng tôi chủ yếu xuất phát từ các nguyên nhân sau:
- Tác động của mặt trái kinh tế thị trường với lối sống đề cao vật chất, đề cao chủ nghĩa cá nhân với tâm lý hưởng thụ, ngộ nhận vai trò, tự coi mình như ngôi sao, mình có quyền đối xử như vậy với người khác thấp hơn mình, giá trị của mình là tuyệt đối, phủ nhận đóng góp của tập thể mọi người xung quanh để thay đổi.
- Áp lực công việc lớn do quá tải, cơ sở vật chất kém, chế độ lương bổng không phù hợp, đối tượng bệnh nhân đa dạng, một số chưa thấu hiểu, không thông cảm, gây áp lực. Và với suy nghĩ trong ngành, trong cơ quan, hầu hết mọi người đều như vậy…
- Thói quen nhiều nhân viên y tế chỉ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng chuyên môn, ít quan tâm đến kiến thức xã hội trong đó có giao tiếp ứng xử. Quan niệm về dấn thân hi sinh như 1 sự xa xỉ và là vấn đề ít được quan tâm.
- Sự quan tâm của các Chi bộ, lãnh đạo của một số Khoa, Phòng chưa thật đúng mức, nhiều người đi trước chưa thật sự làm gương hay nhắc nhở, hướng dẫn chỉ bảo.
Để phát huy những kết quả đạt được, đồng thời khắc phục có hiệu quả những hạn chế nhằm tiếp tục thực hiện tốt nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, phòng bệnh, trong thời gian tới cần phải thực hiện tốt các nhiệm vụ mang tính giải pháp sau đây:
Một là Tăng cường sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng, Ban Giám đốc, các Chi ủy Chi bộ, Trưởng các Khoa, Phòng trong quá trình triển khai, tổ chức thực hiện công tác này. Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Đảng ủy, Chi ủy cần có những định hướng lãnh đạo cụ thể để hoạt động tuyên truyền về chủ trương, ý nghĩa, mục đích của công tác này dưới nhiều hình thức phù hợp, đảm bảo hiệu quả tới công chức, viên chức, người lao động trong Bệnh viện, cần có những Nghị quyết chuyên đề để thực hiện.
Hai là, Các Khoa, Phòng xây dựng, bổ sung cụ thể hóa các quy định, quy chế hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bảo đảm thực hiện đúng yêu cầu thực tế công tác, bổ xung thành các tiêu chí đánh giá, phân loại bình xét thi đua khen thưởng cuối năm.
Ba là, các Khoa, Phòng xây dựng kế hoạch cụ thể cho các hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Chủ động tích cực phối hợp với các bộ phận liên quan. Tổ chức sơ kết, tổng kết rút kinh nghiệm, giao lưu học hỏi các tỉnh, thành phố, các bệnh viện tuyến trên. Xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá và thực hiện nghiêm túc hoạt động thống kê, báo cáo.
Bốn là, thực hiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh gắn với thực hiện Cuộc vận động ”Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” thông qua đó sẽ giúp viên chức, người lao động hoàn thiện hơn về phẩm chất chính trị, năng lực công tác và lòng nhiệt thành đối với nhiệm vụ được giao xứng đáng với lời Dạy của Bác Hồ "Lương Y như từ mẫu".
Năm là, Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và kịp thời phát hiện động viên, khen thưởng những cá nhân có trách nhiệm, tích cực thực hiện tốt kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Kiên quyết xử lý những hành vi phạm y đức, nội quy, quy chế trong Bệnh viện của viên chức, người lao động ảnh hưởng việc thực hiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Những hạn chế, tồn tại này theo chúng tôi chủ yếu xuất phát từ các nguyên nhân sau:
- Tác động của mặt trái kinh tế thị trường với lối sống đề cao vật chất, đề cao chủ nghĩa cá nhân với tâm lý hưởng thụ, ngộ nhận vai trò, tự coi mình như ngôi sao, mình có quyền đối xử như vậy với người khác thấp hơn mình, giá trị của mình là tuyệt đối, phủ nhận đóng góp của tập thể mọi người xung quanh để thay đổi.
- Áp lực công việc lớn do quá tải, cơ sở vật chất kém, chế độ lương bổng không phù hợp, đối tượng bệnh nhân đa dạng, một số chưa thấu hiểu, không thông cảm, gây áp lực. Và với suy nghĩ trong ngành, trong cơ quan, hầu hết mọi người đều như vậy…
- Thói quen nhiều nhân viên y tế chỉ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng chuyên môn, ít quan tâm đến kiến thức xã hội trong đó có giao tiếp ứng xử. Quan niệm về dấn thân hi sinh như 1 sự xa xỉ và là vấn đề ít được quan tâm.
- Sự quan tâm của các Chi bộ, lãnh đạo của một số Khoa, Phòng chưa thật đúng mức, nhiều người đi trước chưa thật sự làm gương hay nhắc nhở, hướng dẫn chỉ bảo.
Để phát huy những kết quả đạt được, đồng thời khắc phục có hiệu quả những hạn chế nhằm tiếp tục thực hiện tốt nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, phòng bệnh, trong thời gian tới cần phải thực hiện tốt các nhiệm vụ mang tính giải pháp sau đây:
Một là Tăng cường sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng, Ban Giám đốc, các Chi ủy Chi bộ, Trưởng các Khoa, Phòng trong quá trình triển khai, tổ chức thực hiện công tác này. Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Đảng ủy, Chi ủy cần có những định hướng lãnh đạo cụ thể để hoạt động tuyên truyền về chủ trương, ý nghĩa, mục đích của công tác này dưới nhiều hình thức phù hợp, đảm bảo hiệu quả tới công chức, viên chức, người lao động trong Bệnh viện, cần có những Nghị quyết chuyên đề để thực hiện.
Hai là, Các Khoa, Phòng xây dựng, bổ sung cụ thể hóa các quy định, quy chế hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bảo đảm thực hiện đúng yêu cầu thực tế công tác, bổ xung thành các tiêu chí đánh giá, phân loại bình xét thi đua khen thưởng cuối năm.
Ba là, các Khoa, Phòng xây dựng kế hoạch cụ thể cho các hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Chủ động tích cực phối hợp với các bộ phận liên quan. Tổ chức sơ kết, tổng kết rút kinh nghiệm, giao lưu học hỏi các tỉnh, thành phố, các bệnh viện tuyến trên. Xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá và thực hiện nghiêm túc hoạt động thống kê, báo cáo.
Bốn là, thực hiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh gắn với thực hiện Cuộc vận động ”Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” thông qua đó sẽ giúp viên chức, người lao động hoàn thiện hơn về phẩm chất chính trị, năng lực công tác và lòng nhiệt thành đối với nhiệm vụ được giao xứng đáng với lời Dạy của Bác Hồ "Lương Y như từ mẫu".
Năm là, Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và kịp thời phát hiện động viên, khen thưởng những cá nhân có trách nhiệm, tích cực thực hiện tốt kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Kiên quyết xử lý những hành vi phạm y đức, nội quy, quy chế trong Bệnh viện của viên chức, người lao động ảnh hưởng việc thực hiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.